Pengaruh Pelayanan Kefarmasian, Fasilitas Klinik, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik X Sidoarjo

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan klinik dalam mempertahankan loyalitas pasien. Penelitian kuantitatif deskriptif ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan farmasi (X1), fasilitas klinis (X2), dan nilai pelanggan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Klinik X Sidoarjo. Menggunakan teknik purposive sampling, diperoleh 50 responden dengan kriteria inklusi pasien yang menerima resep dokter berpraktek di klinik, di mana instrumen kuesioner telah teruji valid dan reliabel (Cronbach's Alpha > 0,70). Karakteristik responden didominasi oleh pasien kunjungan pertama (74%) yang mengakses layanan Poli Umum (50%) dan Poli Kandungan (46%). Hasil analisis regresi menunjukkan nilai koefisien untuk layanan farmasi sebesar 0,272, fasilitas klinis 0,410, dan nilai pelanggan 0,389. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan fasilitas klinis sebagai faktor paling dominan. Temuan ini menunjukkan bahwa meski aspek fisik klinik sangat menentukan, ketepatan informasi obat serta persepsi kesesuaian manfaat dan biaya tetap berperan signifikan. Oleh karena itu, peningkatan mutu klinik harus dilakukan secara integratif antara pemeliharaan fasilitas dan optimalisasi layanan kefarmasian untuk meningkatkan kepuasan pasien secara menyeluruh.