Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan

Zahrotun Nisa', Hajar Sugihantoro, Ach Syahrir, Dhani Wijaya

Abstract


Pharmaceutical service is a form of health service in pharmacy as an inseparable unit that plays a significant role in improving the quality of life of patients and also increasing patient satisfaction. Based on the preliminary study, the services whose provided by the Ganesha Farma Pharmacy staff are less satisfying to consumers, related to the friendliness of the pharmacy staff and the lack of provision of drug information by pharmacy staff. Therefore, in this study, it is expected to know the level of customer satisfaction at the Ganesha Farma Pharmacy, Lamongan Regency. The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction with pharmaceutical service at Ganesha Farma Pharmacy in Lamongan Regency.  The type of research was descriptive with a quantitative approach.  The sampling method was non-probability sampling with the purposive sampling technique. The samples obtained were 100 respondents.  The method of calculating the level of customer satisfaction was the Customer Satisfaction Index (CSI) method.  The results showed that the level of satisfaction at the reliability dimension of 70.8% (satisfied), responsivenesss 68.8% (satisfied), assurance 69% (satisfied), empathy 69.8 (satisfied), tangible 69.4% (satisfied). The conclusion of this study is the level of customer satisfaction towards pharmaceutical services at Ganesha Farma Pharmacy, Lamongan Regency is 69.56% with the satisfied category.

Keywords: Level of customer satisfaction, Pharmacy, Pharmaceutical services


References


[Depkes RI] Peraturan Menteri Kesehatan Repubilk Indonesia Nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

[Depkes RI] Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128 Tahun 2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Bustami, M. S. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga.

Pohan, I.S. 2007. Jaminan Mutu Layaan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC. Hal. 11-20.

Harianto. 2005. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University.

Monika,K., Chreisye, K. F., Mandagi, Paul A.T dan Kawatu. 2015. Hubungan antara Mutu Pelayanan Kefarmasian dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi. UNSRAT volume 4, nomer 4.

Putri, D.R. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan, Kepercayaan & Loyalitas Konsumen Apotek. Indonesian journal for health. Vol.1. No.1.

Parasuraman, A., Berry, L.L., dan Zeithaml, A.V. 1988. “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, Spring, 12-40.

Dewi, N. P. A. T., Dewantara, I. G. N. A., dan Setyawan, E. I. 2014. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhahap Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara. Jurnal Farmasi Udayana. Volume 3, Nomer 1.

Fithria, R, F., dan Umi, S. 2014. Perbandingan Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Pasien Bpjs Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah Dan Swasta Kota Semarang. Univ ersitas Wahid Hasyim Semarang.

Yuniar. Y., Rini S. H. 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jurnal Kefarmasian Indonesia.Vol.6 No.1.

Harijono, H., dan Bobby.O.P.S. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Farmasi Rsk. St Vincentius A Paulo Surabaya Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Dan QFD. Surabaya: ITS

Pareraway, DC. 2016. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan dalam Pelayanan Kefarmasian di Instaliasi Farmasi RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado. PHARMACON Jurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol. 5 No. 4.

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

[Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil] Demografi Pasien 2018: Lamongan: Badan Pusat Statistik Kabupaten Lamongan.

[Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan] Profil Kesehatan Kabupaten Lamongan Tahun 2019. Lamongan: Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan.

Pangala, Angelia. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Apotek Didesa Catur Tunggal depok.[Skripsi].Universitas Sanata Dharma

Misnaniarti, 2017. Analisis Situasi Penduduk Lanjut Usia Dan Upaya Peningkatan Kesejahteraan Sosial Di Indonesia. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat. Volume. 8, No. 2.

Supranto, J. 2002. Metode Riset dan Aplikasinya. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Priyanto, A, Moeslich, H dan Didik, S. 2010. Pelaksanaan Penyimpanan Obat Dan Pelayanan Informasi Obat Kepada Pasien Di Puskesmas di Kota Purwokerto. PHARMACY, Vol.07 No. 03 Desember 2010

Aprilia, E, H., 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kakabupaten Sragen. [Skripsi], Fakultas Farmasi. Univeristas Muhammadiyah Surakarta: Surakarta.

Aslam, M., Tan, C.K., dan Prayitno, A., 2003, Farmasi Klinis (Clinical Pharmacy), Penerbit PT Elek Media Komputindo.

Hartini, Y.S, dan Sulasmono, 2006, Apotek: Ulasan Beserta Naskah Peraturan Perundang-undangan Terkait Apotek, Universitas Sanata Dharma: Yogyakarta.

[Depkes RI] Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor.1027/Menkes/SK/IX/2004. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Ahaditomo.2004.Standar Kompotensi Farmasis Indonesia. Jakarta ISFI

Mayang,F,S., dan Suprianto. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Global Medan Patient Satisfaction Level of Pharmaceutical Serviices In Global Pharmacy Medan. Jurnal Dunia Farmasi Volume 1, No.3.

Kotler, Philp. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks

Karl. 2005. Relationship Benefits in An Internet Environment. Journal of Managing Service Quality, Vol. 15. pp. 426-436

Wahyuni, H.C dan Sulistiyowati, W. 2015. Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Kesehatan Dengan Metode Servqual. JEMIS. Sidoarjo: Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. Volume. 3 Nomor. 1: 6.

Fitri, E.T.Y dan Setya.H. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, Vol. 1 No. 1.

Sholihah,A.I. 2019 Analisis Kepuasan Pasien Raawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Dr. Moedjito Dwijosiswojo Kabupaten Jombang.[Skripsi].Malang. Uin Maulana Malik Ibrahim

Wijono, D. 2000. Menejemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Dtrategi, Dan Aplkasi. Surabaya: Airlangga University Press.

Setianingrum., Sudarso. 2011. Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Di Kabupaten Banjarnegara. Pharmacy, Vol.08 No. 03.

Yulia., P.R., Baga.M dan Setiadi,D. 2016. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian Yang Berlaku (Studi Kasus Di Kota Depok), Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, Vol. 2 No. 3.

Akhmad, A, D., Dirga., Sudewi, M., Nur.,A., Sukrasno. 2019. Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kecamatan Sukarame. Jurnal Farmasi Malahayati Vol 2 No 1.

Aprilya, V. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.Co Cabang Padang. Jurnal Manajemen. Vol 2:1. No. 1-9.




DOI: https://doi.org/10.18860/jip.v6i1.11273

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Zahrotun Nisa'



© 2023 Journal of Islamic Pharmacy