Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Mahasiswa

Wafiq Fadhilah Anwar, Adam Malik, Nadia Ayuna, Anggun Kurnia Dewi

Abstract


The relationship between the quality of services provided by higher education institutions and consumer satisfaction is very close. This quality can motivate students to form a strong bond with the university and build loyalty towards it. The purpose of this research is to examine the influence of service quality on student satisfaction and loyalty. The subjects of this study are graduate students in the Islamic Education Management Department at UIN Sunan Gunung Djati Bandung. A quantitative method is employed in this research with a sample size of 76 individuals determined through the Slovin formula and purposive sampling method. The results of the study indicate that service quality significantly affects student satisfaction (Y1). Service quality, as the X variable, also significantly influences student loyalty (Y2). Further understanding of the positive correlation between service quality and student loyalty can assist universities in designing student retention programs and building a committed community on campus. These implications support efforts to enhance the quality of higher education services and establish a sustainable relationship between universities and students.

Keywords


Service quality; Student satisfaction; Student loyalty.

Full Text:

PDF

References


Anwar, S., Kudadiri, S., & Wijaya, C. (2019). Peran Mahasiswa Perguruan Tinggi Islam Aceh Tenggara sebagai Agen of Social Change. Anthropos: Jurnal Antropologi Sosial Dan Budaya (Journal of Social and Cultural Anthropology), 4(2), 179. https://doi.org/10.24114/antro.v4i2.11950

Bagus, I., Udayana, N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. 19(02), 226–233.

Dwi, V., & Safavi, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar The influence of service quality and brand image on prepaid card consumer satisfaction. 13(1), 142–150.

Fadhilah, N., Dahliah, D., & Mallongi, S. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Bank BNI Cabang Pare-Pare KCP Barru. PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi, 2(3), 156–163. https://doi.org/10.33096/paradoks.v2i3.456

Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2020). Pemasaran Jasa : Strategi, Mengukur kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (I). CV Budi Utama. https://repository.um-surabaya.ac.id/3361/12/%2814%29Buku_Pemasaran_Jasa%28fulltexs%29.pdf

Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Pt. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang. Akademi Keuangan Dan Perbankan Padang, 1–12.

Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 120–134.

Firmansyah, F., & Haryanto, R. (2019). Manajemen Kualitas Jasa. Jurnal Managemen, 1–61.

Fitriani, N. (2018). Peran Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Word of Mouth Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Jakarta. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(1), 40–51. https://doi.org/10.25124/jmi.v18i1.1258

Gultom, D. K., Jufrizen, J., & Gultom, D. K., & Jufrijen, J. (2016). Nilai Nilai Islam sebagai Variabel Moderating pada Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Swasta di Kota Medan). Jurnal Ilmiah Maksitek, 1(1), 35–47.

Hengki Primayana, K. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Peningkatan Mutu Pendidikan Di Perguruan Tinggi. Jurnal Penjaminan Mutu, 1(2), 7. https://doi.org/10.25078/jpm.v1i2.45

Hidayat, A. (2014). Pengertian Uji Asumsi Klasik Regresi Linear dengan SPSS. Statistikian. https://www.statistikian.com/2017/01/uji-asumsi-klasik-regresi-linear-spss.html

Irnandha, A., & Utama, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), 660–669.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip PEMASARAN Principle of Marketing. 1–63.

Kotler, P., & Keller, K. lane. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT. Indeks.

Kusyana, D. N. B., Purwaningrat, P. A., & Sunny, M. P. (2020). Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas Mahasiswa. Widya Manajemen, 2(1), 10–27. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v2i1.546

Lewa, A. H. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa Perguruan Tinggi terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Studi Ekonomi Syariah Universitas Dian Nuswantoro Semarang. Fenomena, 12(2), 161–182. https://doi.org/10.21093/fj.v12i2.2795

Mallika Appuhamilage, K. S., & Torii, H. (2019). The impact of loyalty on the student satisfaction in higher education. Higher Education Evaluation and Development, 13(2), 82–96. https://doi.org/10.1108/heed-01-2019-0003

Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Loyalitas Pelanggan , Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi ( Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.

Marlius, D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Stie “Kbp.” Jurnal Ipteks Terapan, 12(2), 116. https://doi.org/10.22216/jit.2018.v12i2.633

Martasubrata, N., & Suwatno, S. (2016). Mutu Layanan Akademik Sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Pendidikan Manajemen Perkantoran, 1(1), 136. https://doi.org/10.17509/jpm.v1i1.3266

Mattah, P. A. D., Kwarteng, A. J., & Mensah, J. (2018). Indicators of service quality and satisfaction among graduating students of a higher education institution (HEI) in Ghana. Higher Education Evaluation and Development, 12(1), 36–52. https://doi.org/10.1108/heed-10-2017-0006

Nalurita, W., & Mulyanto, D. (2021). Kualitas Pelayanan Dan Citra Perguruan Tinggi Serta Dampaknya Pada Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Smooting, 19(4), 232–245.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction a Behavioral Perspective on The Consumer. The McGraw-Hill Companies, Inc.

Pahlevi, F. S. (2017). Eksistensi Pendidikan Kewarganegaraan di Perguruan Tinggi Dalam Memperkokoh karakter Bangsa Indonesia. Ibriez : Jurnal Kependidikan Dasar Islam Berbasis Sains, 2(1), 65–82. https://doi.org/10.21154/ibriez.v2i1.26

Putri, R. W. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 18(1), 1–10.

Redaksi. (2020). Ini Cara UIN SGD Terus Tingkatkan Kualitas Pelayanan Prima. Uinsgd.Ac.Id. https://uinsgd.ac.id/ini-cara-uin-sgd-terus-tingkatkan-kualitas-pelayanan-prima/

Rifa’i, K. (2019). Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ; Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/Buku Membangun Loyalitas Pelanggan Oleh Dr. Khamdan Rifa’i%2C SE.%2CM.Si.pdf

Sallis, E. (2002). Total Quality Management in Education (3rd ed.). Kogan Page Limited. https://herearmenia.files.wordpress.com/2011/09/ebooksclub-org__total_quality_management_in_education.pdf

Sholichah, N. (2017). Apresiasi Masyarakat Miskin Terhadap Layanan Sosial Dasar Pemerintah. Jurnal Komunikasi Profesional, 1(1). https://doi.org/10.25139/jkp.v1i1.171

Sudirman, M. A. (2019). Bank Mandiri Unit Mikro Kcp Makassar Soppeng. Jurnal METANSI, 2.

Susetyo, D. P., Pranajaya, E., Setiawan, T., & Suryana, A. (2022). Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Institusi sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa. Formosa Journal of Applied Sciences, 1(4), 473–492. https://doi.org/10.55927/fjas.v1i4.1250

Syakur, A. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Loyalitas Mahasiswa Ditinjau Dari Model Pembelajaran Di Akademi Farmasi Surabaya. Reformasi, 8(2), 100. https://doi.org/10.33366/rfr.v8i2.1091

Usada, U., Hakim, L., & Kurniawati, A. T. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Loyalitas Mahasiswa Unusida Dengan Pendekatan Partial Least Square (Pls). Journal of Research and Technology, 2(2), 6–13. https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwih3qCs77PVAhXDNo8KHe9eAsUQFggnMAE&url=https%3A%2F%2Fjournal.unusida.ac.id%2Findex.php%2Fjrt%2Farticle%2Fdownload%2F56%2Fpdf&usg=AFQjCNHKDFjhEgL9qDE4Ov3zYT4hmVjCxA

Verriana, R. I., & Anshori, M. Y. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Mahasiswa Universitas Nu Surabaya. Accounting and Management Journal, 1(1), 63–79. https://doi.org/10.33086/amj.v1i1.73

Warsiki, A., & Mardiana, T. (2021). Pengaruh Self-Concept Dan Self-Efficacy Terhadap Motivasi Berprestasi Mahasiswa Jurusan Manajemen Berbasis Kkni. Buletin Ekonomi: Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Akuntansi, 17(2), 245. https://doi.org/10.31315/be.v17i2.5616

Wulandari, S. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(9), 1–18.




DOI: https://doi.org/10.18860/jmpi.v8i2.22747

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

J-MPI (Jurnal Manajemen Pendidikan Islam) 
Mailing Address
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Universitas Islam Negeri UIN Maulana Malik Ibrahim Malang
Jalan Gajayana 50 Malang 65144, Jawa Timur, Indonesia
Telp/Fax: +62341-552398    Email: jmpi@uin-malang.ac.id  

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

INDEXED BY: