Effect of service quality against visitor loyalty through visitor satisfaction

Firman Hidayat, Nur Asnawi

Abstract


The success of a government intention is to the satisfaction of the community about the service provided by the intense, the quality of service, satisfaction, and validity are important aspects that must be considered so that government institutions can be considered successful in serving the community. The purpose of this study was to determine the direct effect of service quality on visitor satisfaction and visitor loyalty and the influence of visitor satisfaction on visitor loyalty and the influence of service quality on visitor loyalty through visitor satisfaction. From this background this research was carried out with the title "The Effect of Service Quality on Visitor Loyalty Through Visitor Satisfaction. (Study at Banyuwangi Public Service Mall, East Java) ".

This study uses a quantitative approach, the sample in this study was 181 respondents. Data collection with questionnaires, interviews, and documentation. The data analysis technique used in this study is Partial Least Square (PLS).

From the results of the study showed that there is a direct effect of service quality on visitor satisfaction and visitor loyalty, there is a direct influence of visitor satisfaction on visitor loyalty and there is an indirect effect of service quality on visitor loyalty through visitor satisfaction at the Banyuwangi public service mall.

Keywords: Service Quality, Visitor Satisfaction, Visitor Loyalty


Keywords


EFFECT OF SERVICE QUALITY AGAINST VISITOR LOYALTY THROUGH VISITOR SATISFACTION

Full Text:

PDF

References


Engel, J.F, Blackwell, Rd., Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. (Jilid 1). (terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Akasara

Ghozali, Imam., Latan, Hengku. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Progam SmartPLS 3.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diposegoro Semarang

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Millenium Edition, International Edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. (Jilid I dan II). Jakarta: PT. Indek

Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu

Lovelock, Cristopher dkk. (2010). Pemsaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga

Lemeshow, S., David W.H.Jr. (1997). Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan (terjemahan). Gadjahmada University Press, Yogyakarta

Rivai, Veithzal dkk. (2017). Islamic Marketing Management. Jakarta: Bumi Aksara

Tjiptono, Fandy. (2008). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

Agus, Arawati., Barker, Sunita., Kandampully, Jay. (2007). An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 24 No. 2. Diperoleh tanggal 30 Januari 2018

Askari, Naqi., Rodiyah., Ngatno. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Bagian Service PT. Nasmoco Gombel Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political Science. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Asriani, Rizqila S., Arifin, Zainul, Hidayat., Kadarisman. (2015). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank BTN KCP Tuban). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 24 No. 1. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Ben, Roby., Purwanti, Alvi. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasannasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt.Bank Riau Kepri Cabang Siak. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis Vol.VII No.2. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Gama, Dhion P., Nur, Ratih P., Trisnawati. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 3, No. 12, Hal. 2118-2122. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Ismail, Ishak dkk. (2006). Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firms Perceptions of Malaysian public listed companies. Managerial Auditing Journal Vol. 21 No. 7. Diperoleh tanggal 30 Januari 2018

Lutfi, Indra S., Pradhanawati., Susanta, Hari N. (2013). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. Diponegoro Journal Of Social And Politic. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Magdalena, Maria. (2014). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Kpr Btn Pada Pt. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang. Jurnal KBP, Vol. 2, No. 2, Juni 2014: 240-256. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Marina, Sandriana., Darmawati, Andi., Setiawan, Indra. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) - Vol. 01 No. 02. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Omar, Juli., Hidayat, Rahmat. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pelaksanaan Program Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kecamatan Nongsa Kota Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis. Diperoleh Tanggal 26 Januari 2018

Qomariah, Nurul. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra intitusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada universitas muhammadiyah di jawa timur). Jurnal aplikasi manajemen volume 10 nomor 1. Diperoleh tanggal 20 Juli 2018

Ramseook, Prabha ., Lukea Soolakshna D., Naidoo, Perunjodi. (2010). Service Quality In The Public Service. International Journal Of Management And Marketing Research Volume 3 Number 1. Diperoleh tanggal 30 Januari 2018

Reza, Rifky A., Widyawati, Nurul. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada Pt. Jne Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 9. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Rezha, Fahmi., Rocmah, Siti., Siswidiyanto. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol 1, No.5, Hal. 981-990. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Sukmawati, Ida., Massic, James. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado. Jurnal EMBA Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal.729-742. Diperoleh tanggal 20 Juli 2018

Tigana, Ind PS., Djoko, Handoyo., Widyanto. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018

Yendra. (2017). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Di Kota Jayapura. Jurnal Manajemen dan Akutansi FuturE. Diperoleh tanggal 26 Januari 2018




DOI: http://dx.doi.org/10.18860/mec-j.v3i2.6465

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2019 Management and Economics Journal (MEC-J)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Editorial Office:
Faculty of Economics,
State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim Malang
Gajayana Street 50, Malang-East Java, Indonesia 65144
Phone (+62) 341 558881, Facsimile (+62) 341 558881
e-mail: mecjournal@uin-malang.ac.id

P-ISSN 2599-3402
E-ISSN 2598-9537

Lisensi Creative Commons

MEC-J is licensed under CC-BY-SA
© All rights reserved 2017.

 

MEC-J INDEXED IN:

 

 Member of: